Nach längerer zeitbedingter Abstinenz beim Schreiben hier (mea culpa), hat mich  ein Artikel auf Internetworld.de doch mal wieder angestachelt, die Diskussion um das Thema Social Media, Social Commerce und CRM hier aufzugreifen. Ausschlaggebend hierfür war eine Aussage des Swoodoo Chefs Chrstian Saller in eben diesem Artikel  (inwieweit das Zitat wortwörtlich stimmt,  kann ich hier nicht nachvollziehen):

“Wenn es um Social Media geht, herrscht in der Touristik Aktionismus”, sagt Swoodoo-Chef Christian Saller anlässlich der Tourismusmesse ITB. “Jeder möchte dort vertreten sein – der Nutzen für den gewünschten Abverkauf ist jedoch fraglich.” Nach Sallers Meinung sind Social-Media-Plattformen für Reisevermittler und -veranstalter allenfalls eine attraktive Visitenkarte. Mehr Verkauf sei dadurch jedoch bisher nicht zu generieren. “

Dieses kurze Zitat zeigt die Bewertungsmaßstäbe, mit denen (leider) immer noch in den meisten Unternehmen die Aktivitäten im Social Web gemessen werden. Vertrieb und Abverkauf stehen an vorderster Stelle und wenn der Verkauf über den “Social Commerce” hinter den Erwartungen  zurück bleibt, werden die Aktivitäten in den Netzwerken kurzerhand eingestellt oder massiv zurück gefahren.

Social Media als Instrument des CRM

Meines Erachtens liegt das große Missverständnis hier schon darin, dass die Social Media Aktivitäten über den direkten Abverkauf in den Facebook Shops etc. entschieden werden. Der Mehrwert von Social Media liegt nicht darin, wieviel direkt verkauft wird, sondern wieviele Kunden gebunden werden und wieder kaufen, weil sie zufrieden waren. Das Stichwort ist also nicht Social Commerce sondern Kundenzufriedenheit (oder neudeutsch: customer satisfaction).

Über Mediabistro bin ich auf eine Infografik zum Thema Social Customer Service gestoßen, die ich euch in diesem Zuzsammenhang auch nicht vorenthalten möchte:

 

Mit einer aktiven Präsenz in Social Media Kanälen – sei es Facebook, sei es Google+ oder spezifische themenrelevante Communitys – werden andere Werbe-  und PR Maßnahmen nicht überflüssig. Gerade für Vermittler wie Swoodo sind eine suchmaschinenoptimierte Webseite und eine Präsenz in den klassischen Medien sehr relevant und werden dies auch bleiben.

Aber gerade einzelne Anbieter, wie zum Beispiel Hotels, einzelne Fluglinien etc. sind auf eine möglichst große Kundenbindung angewiesen. Die Akquisekosten für einen wiederkommenden, da zufriedenen, Besucher sind wesentlich geringer als für einen Neukunden – um es mal aus der betriebswirtschaftlichen Sicht zu sehen. Je einfacher Kunden und potentielle Kunden Fragen und Probleme klären können,  desto positver behalten sie den Vorgang in Erinnerung.

Zeit und Einstiegshürden

Die Aktivitäten von Swoodo bei Facebook hatten durchaus ganz vielversprechend begonnen, auf der Fanpage wurde über aktuelle Entwicklungen und Projekte berichtet und auch auf Rückfragen eingegangen. Die Frequenz und Interaktion hätte noch höher sein müssen, aber das Prinzip Kommunikation wurde zumindest versucht, umzusetzen. Leider ist vor zwei Jahren die Seite – mit sechs Ausnahmen in 2011 – komplett eingeschlafen und wird wohl nicht mehr betrieben.

Herr Saller scheint Social Media als Vertriebskanal wahrzunehmen. Aber es  scheint von Swoodoo seit Jahren keine ernstzunehmenden Social Media Aktivitäten zu geben (weder auf der Facebook Fanpage noch auf der Webseite von Swoodoo gibt es entsprechende Hinweise) und daher frage ich mich natürlich, woher die “Erfahrungswerte” kommen.

Im weiteren Fortgang des beschriebenen Interviews auf Internetworld.de beschreibt Herr  Saller noch, dass die Fanzahlen in “keinerlei Verhältnis zu den monatlichen Verkaufszahlen” stünde. Er lässt dabei außer Acht, dass der Aufbau einer soliden Fanbasis Zeit braucht und dass bei vielen der SEO-optimierten Webseiten der Touristik-Anbieter auf die Kontaktmöglichkeiten über Facebook, Twitter und co gar nicht erst hingewiesen wird.  Die Einstiegshürde um auf die Präsenz in Social Media von Swoodo aufmerksam zu werden ist also selbst für zufriedene Kunden relativ hoch und erfordert die aktive Suche.

Best and worst Cases

Ich werde die Gelegenheit nutzen und in nächstern Zeit einige gelungene Beispiele, einige weniger gelungene Beispiele und Möglichkeiten der Messbarkeit hier vorstellen.

Über interessante Beispiele und Meinungen in den Kommentaren würde ich mich natürlich freuen.

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